Os números não deixem lugar a dúvidas: Em 2009 um quinto dos portugueses fez compras online. É por isso que hoje em dia, há cada vez mais micro e pequenas empresas que desejam vender os seus produtos na Internet.

De acordo com os resultados de 2009 do Bareme Internet da Marktest, um em cada cinco portugueses já fez compras de produtos ou serviços através da Internet. São 1 667 000 os portugueses que já compraram produtos e/ou serviços através da internet, um valor que representa 20,1% do universo composto pelos residentes no Continente com 15 e mais anos e 37,2% dos internautas nacionais nesta faixa etária. Este número é cerca de 10 vezes o observado em 2000, quando apenas 2,1% dos portugueses afirmava já ter feito compras através da Internet.

Cada vez mais as micro e pequenas empresas ponderam começar a vender através da Internet, normalmente tentando dar resposta a um pedido crescente por parte dos seus clientes, mas para ter êxito, a empresa deverá delinear previamente uma sólida estratégia de venda online.
Neste artigo, iremos abordar os pontos mais importantes que a empresa deverá ter em conta antes de se lançar na Rede.

Catálogo e mercado alvo

Na Internet, nem sempre se procura o melhor preço, mas sim a possibilidade de “ir à loja” sempre que se desejar, a partir de casa, e acedendo a uma maior variedade de produtos do que nas lojas físicas.

Decidir o catálogo de produtos a oferecer e o mercado alvo do novo canal é uma das primeiras decisões a tomar, e não deverá necessariamente reflectir todo o catálogo da empresa, mas sim aproveitar as vantagens que a Internet oferece para se centrar em artigos dirigidos a um mercado mais específico.

Este enfoque, conhecido como “The Long Tail” [1] , distingue dois tipos de mercados: um centrado no elevado benefício de poucos produtos e outro baseado na soma de pequenas vendas de produtos menos bem-sucedidos. Um exemplo deste modelo é o Amazon, que obtém uma percentagem elevada de rendimentos com livros que não são best-sellers e que as livrarias tradicionais não costumam oferecer, mas que, graças à Internet, chegam ao seu público.

Design da loja

Segundo dados do Instituto Nacional de Estatística, quase 75 por cento dos utilizadores destaca a facilidade de uso como um dos factores mais decisivos na altura de realizar uma compra pela Internet.

Habitualmente, recomenda-se que as Paginas Web tenham serviços de valor acrescentado que atraiam clientes, ou criem comunidades 2.0 para captação e fidelização, mas sem descurar o objectivo fundamental: vender. Para isso, a Web deverá ser atractiva, útil, acessível, facilitadora do processo de compra, que detalhe informação sobre os produtos, e sobretudo, mostre claramente todas as formas de contacto com a empresa.

O contacto, além de segurança e confiança, permite resolver problemas ao realizar um pedido, esclarecer dúvidas, ajudar no processo… substituindo o tradicional tratamento “cara-a-cara”.

Logística

A preparação e o envio de pedidos são um dos pontos mais duvidosos pois implementam um serviço de venda online.
Uma boa logística e um bom serviço pós-venda são fundamentais para ter clientes satisfeitos e fidelizá-los para futuras compras.

No comércio electrónico, as despesas de envio costumam ser pagas pelo comprador, por isso, devem ser detalhadas em cada transacção, consoante o destino do pedido, e informar acerca de qualquer outra possível despesa adicional (como por exemplo, as taxas alfandegárias).

Uma desvantagem na logística é que as necessidades de cada pedido não tornam viável ter um único plano de envios, mas a empresa deverá entregar os pedidos nos prazos estabelecidos. Se um comprador não receber a sua mercadoria a tempo poderá temer estar a ser vítima de fraude e anular a operação, prejudicando também a imagem da empresa.

A melhor opção é contratar uma empresa especializada com cobertura internacional, e que ofereça garantias nos envios.

Obrigações legais

A empresa que vende na Internet tem obrigações legais iguais a qualquer outra em termos de legislação fiscal, comercial ou de protecção de dados.

Além disso, a sociedade da informação através da entidade supervisora (ANACOM) que regula o comércio online, estabelece a necessidade de uma secção na web com informação identificativa da empresa titular e a discriminação do processo de compra, garantias, devoluções, meios de pagamento, impostos aplicáveis, custos adicionais...

Conclusões

De acordo com o último estudo do Observatório das Telecomunicações e da Sociedade de Informação, 7 em cada 10 internautas consultam a Internet antes de comprar numa loja física. Este comportamento, conhecido como ROPO (research online, purchase offline) significa que não estar presente na Internet constitui uma desvantagem competitiva.
Antes de abordar a venda online, é recomendável ter realizado compras pelo mesmo canal, para conhecer o seu funcionamento a partir do ponto de vista dos clientes.

[1] C. Anderson, da Wired Magazine, introduziu o termo nos finais do ano 2004 num artigo onde se apresentava um novo modelo económico favorecido pela Internet.