Les éléments essentiels pour qu’une entreprise de commerce électronique réussisse sont nombreux. Les différents moyens de paiement proposés aux clients lors du processus d’achat (panier) tiennent une place parmi les plus importantes, au même titre que la capacité de l’entreprise à gérer convenablement la préparation et l’envoi des commandes, c’est-à-dire, la logistique.

Plusieurs études menées ces dernières années montrent bien que les boutiques on-line proposant différents moyens de paiement  (aussi bien on-line qu’off-line) affichent un ratio plus élevé de visiteurs de leurs sites qui deviennent clients.

Leur capacité d’adaptation à tout type de prospects est la raison de ce succès : ce sont des personnes qui ont l’habitude de faire des achats avec leurs cartes de crédit ou de débit, ou des personnes qui ne souhaitent pas les utiliser ou qui ne disposent pas de carte.

Récemment, lors du congrès European ICT Spring Event 2010 (http://www.ictspring.com) sur les nouvelles technologies et les tendances du marché, qui s’est tenu à Luxembourg les 15 et 16 mars derniers, Monsieur Alexandre Hoffmann de PayPal Europe a affirmé que « les paiements par téléphone portable représentent l’avenir du commerce électronique », s’appuyant sur le fait qu’en 2009 les transactions commerciales via PayPal Mobile ont grimpé de 20% par rapport à l’année précédente.

M. Hoffman a souligné l’importance des facteurs déterminants pour la clientèle, tels le paiement sécurisé et la garantie contre la fraude, la rapidité, la simplicité et la confirmation instantanée de la transaction réalisée.

Il est fondamental de faire parvenir les livraisons rapidement à leurs destinataires dans des conditions sécurisées, ainsi que de réussir à s’adapter aux horaires et habitudes de la clientèle, de favoriser le suivi de l’envoi, d’offrir la possibilité d’échanger ou de rembourser le produit, et tout cela à un coût acceptable. Ces éléments réunis, la qualité du service offert permettra de fidéliser la clientèle.

La composante logistique doit ainsi être analysée et planifiée de façon à ce qu’elle s’adapte au mieux à la stratégie élaborée au préalable qui devra être étroitement liée aux analyses de marché et/ou de segmentation de la clientèle et de produits réalisées en amont.

Citons un bon exemple pour illustrer ce point : l’utilisation d’une stratégie de groupement de produits individuels du catalogue par lots ou packs proposés comme ensemble indivisible permettra de réduire notablement les coûts liés à la distribution et la logistique.

Le pack comporte toujours un produit vedette et l’emballage du pack (par exemple une boîte ou un panier) qui contient également des produits ajoutés au produit vedette. Les différents produits composant le pack peuvent être fixes ou optionnels et se combiner de multiples façons.

Il est possible d’assembler les packs et les stocker (pour les packs n’intégrant que des produits fixes), ou bien de les assembler partiellement et les compléter avec d’autres produits au moment de la commande (pour les packs intégrant des produits fixes et optionnels), ou encore de les assembler au fur et à mesure des commandes (packs n’intégrant que des produits optionnels).

L’adéquation de chaque type de pack sera déterminée par la variété des produits et la gamme des produits individuels (tailles, couleurs, parfums, etc.), les caractéristiques de la clientèle et la stratégie de marché choisie.

Si le traitement de commandes augmente, il est possible de sous-traiter ce service à une entreprise de logistique : les commandes sont acheminées par le vendeur à l’entreprise de logistique qui les traitera et tiendra informé le vendeur sur l’envoi, la situation des stocks et d’autres informations concernant le suivi.

Ce type de sous-traitance n’est pas recommandé à chaque fois et pour toute entreprise de commerce électronique, mais il permet à l’entreprise de consacrer ses ressources internes à d’autres tâches, tels que le développement de produits, le marketing ou le service client.