Les clés de la vente sur Internet

Les chiffres sont là : pour l’année 2009, plus de 24 millions de Français ont acheté sur internet et ils ont dépensé plus de 25 milliards d’euros sur le Net. C’est pour cela qu’aujourd’hui, de plus en plus de petites entreprises envisagent devendre sur Internet.

Cependant, sur internet, comme dans la vie, la réussite d’un projet passe souvent par une préparation sans faille, la définition d’objectifs précis et une solide stratégie commerciale. Alors quelles sont les clés pour bien vendre sur Internet ?

Répondre à un marché ciblé

Le but de l’acheteur en lignen'est pas toujours d'obtenir le prix le plus bas. Souvent, il souhaite avoir lapossibilité de visiter des boutiques et comparer des produits sans avoir à se déplacer et au moment qui lui convient le mieux. Votre boutique doit donc faire la différence.

Une des premières étapes consiste à établir le catalogue de produits et déterminer le marché cible de cenouveau canal de vente. Il ne s'agit pas d'y présenter nécessairement un catalogue complet, mais de profiter des avantages offerts par Internet pour se concentrer sur des articles destinés àun marché plus spécifique.

Cette approche, connue sous le nom "la longue traine"[1],distingue deux types de marché : le premier est basé sur le grand bénéfice apporté par un petit nombre de produits, tandis que le second rassemble les ventes de moindre importance de produits les moins prisés. C'est le cas de l'entreprise Amazon, qui réalise un pourcentage élevé de ses recettes grâce à la vente de livres qui ne sont pas des bestsellers, mais des ouvrages qu'une librairie ne pourrait pas proposer et qui, grâce à Internet, peuvent trouver leur public.

Il ne s’agit donc pasforcément de vouloir vendre tous ces produits en ligne.

Proposer un catalogue clair

Selon les données issues de la FEVAD (www.fevad.com) presque 75% des utilisateurs de sites de commerce en ligne citent la simplicité d'utilisation comme étant undes facteurs les plus déterminants au moment de l'achat en ligne.

Il est en général recommandé aux entreprises de proposer dans leurs sites web des services qui apportent de la valeur ajoutée afin d'attirer la clientèle, ou de créer des communautés 2.0 destinées à capter et à fidéliser les clients, sans pour autant oublier l'objectif fondamental : vendre. C'est pourquoi le site web doit être attirant, facile à utiliser, accessible, et favoriser le processus d'achat. Il doit également fournir des informations détaillées sur les produits et surtout indiquer clairement les coordonnées et comment contacter l'entreprise.

Le fait de proposer un service clientèle apporte sécurité et confiance, et permet de résoudre des problèmes rencontrés lors de la commande, lever des doutes, apporter une aide… en remplaçant le traditionnel "face à face".

La promotion du site est indispensable et devra faire l’objet stratégie marketing cohérente et ciblée (référencement, stratégie d’affiliation, achat de mots clés,…).

Une logistique bien huilée

La préparation et l'envoi des commandes est l'un des points les plus délicats lors de la mise en place d'un service de vente en ligne.

Disposer d'une logistique et d'un service après vente appropriés s'avère fondamental pour satisfaire et fidéliser la clientèle dans l'optique de futurs achats.

Lors d'une opération de vente en ligne, les frais d'envoi sont généralement à la charge de l'acheteur. C'est pourquoi il est important d'en préciser le montant selon la destination, et d'informer sur tous les éventuels suppléments qui viendraient s'ajouter à l'opération (par exemple les frais de douane). L'entreprise doit également être en mesure de garantir les délais de livraison. Si l'acheteur ne reçoit pas sa marchandise à temps, il pourrait craindre d'être victime d'une tromperie et annuler l'opération, ce qui porterait préjudice à l'image de l'entreprise. La meilleure solution consiste à engager une entreprise spécialisée offrant une couverture internationale et des garanties quant aux livraisons.

Des obligations légales respectées

Une entreprise qui vend enligne doit respecter les mêmes obligations légales que n'importe quelle autre entreprise vis-à-vis de législation fiscale, commerciale et de la protection des données.

Selon la CNIL, la diffusion et la collecte de données à caractère personnel à partir d’un site internet professionnel, est soumis à déclaration. C’est le cas des espaces de collecte de donnée nominatives (formulaires de contact, bons de commande, questionnaires de satisfaction…) où doivent figurer notamment la finalité de la collecte, les conditions de stockage des données, l’existence et les conditions du droit d’accès, de rectification et de suppression des données (www.cnil.fr).

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