Los números cantan: de acuerdo con los últimos datos procedentes del Estudio B2C publicado por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información en España contamos con más de 23 millones de internautas habituales de los cuales casi 9 millones compran en Internet de forma frecuente. El estudio destaca un crecimiento de más del 70% respecto al volumen económico de venta on-line respecto al año anterior, habiéndose alcanzado a lo largo de 2009 un volumen de negocio de 5.751,7 millones de euros.

Se estima además que en los próximos 5 años el mercado Europeo de compradores de Internet pasará de los 100 millones de personas que actualmente compran en la Red a más de 174 millones y esta masa de compradores consumirá una media de 1.500 euros anuales (en comparación con los 1.000 euros actuales). Estas cifras suponen que más del 70% de usuarios europeos de Internet acabará haciendo sus compras en la red y, lo que es incluso más importante, que internet va a suponer una influencia directa sobre más del 50% de todas las ventas que se realicen al por menor.

Aprovechando este tirón, cada vez más Pymes se plantean vender a través de Internet, normalmente buscando responder a una creciente demanda de su clientela. Para tener éxito la empresa debe previamente diseñar una sólida estrategia de venta online.

En este artículo trataremos los aspectos más importantes que la empresa debe tener en cuenta antes de dar el salto a la Red.

Catálogo y mercado objetivo

Seleccionar el catálogo de productos y el mercado objetivo del nuevo canal es una de las primeras decisiones que debe tomar la empresa que proyecte lanzarse a la conquista del mercado virtual. El catálogo no debe reflejar necesariamente todos los productos existentes en la empresa sino que debe centrarse en aquellos artículos dirigidos a un mercado más específico, aprovechando las ventajas que ofrece Internet.

Este enfoque, conocido como “The Long Tail” , distingue dos clases de mercados: uno centrado en el alto beneficio de pocos productos y otro basado en la suma de pequeñas ventas de productos menos exitosos. Un ejemplo de este modelo es Amazon, con un alto porcentaje de ingresos de libros que no son superventas y que librerías tradicionales no suelen ofrecer, pero gracias a Internet llegan a su público.

La conclusión es clara: no es necesario que todos los productos se vendan en Internet. Cada producto tiene su nicho de mercado y encontrarlo es la mejor manera de venderlo. Internet es una herramienta útil para ello pero la existencia del comercio electrónico no supone forzosamente que todos los productos de una empresa puedan o deban venderse satisfactoriamente en la Red.

Diseño de la tienda virtual

Según datos del Instituto Nacional de Estadística, casi el 75 por ciento de los usuarios de comercio electrónico destaca la facilidad de uso como uno de los factores decisivos para realizar una compra en Internet.

Habitualmente se recomienda que las Webs tengan servicios de valor añadido que atraigan a la clientela, o que creen comunidades 2.0 para la captación y fidelización de la misma, aunque sin descuidar el objetivo fundamental: vender. Para ello una Web debe ser atractiva, fácil de usar, accesible, debe facilitar el proceso de compra destacando los aspectos de seguridad, detallar al máximo la información sobre los productos y servicios que se ofrecen y, sobre todo, indicar claramente las distintas formas de contacto con la empresa.

El contacto, además de ofrecer una idea de transparencia y fiabilidad ante la clientela, aporta seguridad y confianza en las operaciones, permite solucionar problemas al realizar un pedido, resolver dudas, ayudar en el proceso, etc., sustituyendo de manera eficaz al tradicional trato “cara a cara”. Pensemos que algunas personas si no ven el producto, éste no existe, o cabe la posibilidad de que sientan que les están engañando. Cuantos más pasos dé la empresa para que el cliente se sienta seguro y confiado durante el proceso, más se asegurará la venta.

Por último, es fundamental que la empresa sepa promocionar la tienda virtual de forma adecuada, para lo cual es indispensable establecer una estrategia de marketing electrónico coherente y siempre teniendo en cuenta los productos o servicios que se ofrecen y la clientela potencial de los mismos.

Logística

La preparación y envío de pedidos es uno de los aspectos más delicados a la hora de poner en marcha un servicio de venta online.

Una buena logística y servicio post-venta es vital para tener una clientela satisfecha y fidelizarla para futuras compras.

En el comercio electrónico los gastos de envío suele pagarlos el comprador, por ello deben detallarse en cada transacción según el destino del pedido, e informar de cualquier otro posible gasto añadido (como gastos de aduanas).

Un hándicap en la logística es que las necesidades de cada pedido no hacen viable tener un único plan de envíos, pero la empresa deberá entregar los pedidos en los plazos establecidos. Si un comprador no recibe su mercancía a tiempo puede temer un fraude y anular la operación, perjudicando también la imagen de la empresa.

Asimismo, la empresa debe tener previstas las medidas necesarias para garantizar, y minimizar en su caso, un potencial retraso en la entrega. Si un comprador no recibe su mercancía a tiempo puede temer haber sido víctima de un fraude y anular la operación, perjudicando, además del negocio concreto, la imagen de la empresa. Obviamente, para evitar todo esto la empresa deberá entregar los pedidos en los plazos establecidos. Una forma de asegurarlo es la contratación de una empresa especializada con cobertura internacional, y que dé garantías en los envíos.

Obligaciones legales

La empresa que vende en Internet tiene iguales obligaciones legales que cualquier otra en legislación fiscal, mercantil o protección de datos.

Además, la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico (LSSI) regula el comercio online y establece la necesidad de un apartado en la web con información identificativa de la empresa titular y el detalle del proceso de compra, garantías, devoluciones, medios de pago, impuestos aplicables, costes adicionales...

Conclusiones

Según el estudio del Observatorio de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información señalado al comienzo de este artículo, 7 de cada 10 internautas consultan en Internet antes de comprar en una tienda física. Este comportamiento, conocido como ROPO (research online, purchase offline), implica que no estar presente en Internet es una desventaja competitiva.

Antes de abordar la venta online, es recomendable haber realizado compras por el mismo canal, para conocer su funcionamiento desde el punto de vista de la clientela.

Precisamente el proyecto Cybersudoe tiene como uno de sus objetivos fundamentales proponer a las Pymes interesadas en el comercio electrónico la posibilidad de realizar un diagnóstico gratuito para identificar las etapas clave para la creación de una tienda virtual. Contacte con nosotros.